Home Innovatie & Strategie Verenigd servicemanagement is goed voor digitale transformatie

Verenigd servicemanagement is goed voor digitale transformatie

79

Scania Fleet Management, Werk.nl, Alibaba, Amazon Web Services, Netflix en Bol.com zijn voorbeelden van hoe dienstverlening en relaties tussen overheid, burgers, bedrijven, werknemers en klanten steeds meer worden hervormd d.m.v. technologie. Deze hervorming wordt ook wel digitale transformatie genoemd. Een positieve klantervaring aan de ‘voorkant’ staat centraal bij digitale transformatie. Een soepel werkende en veilige ‘achterkant’ is hiervoor een belangrijke voorwaarde. Verenigd servicemanagement is hierbij onmisbaar.

Positieve klantervaring is centraal uitgangspunt

Wereldwijd is digitale transformatie een belangrijke kwestie voor veel private en publieke instellingen.[i] Een positieve klantervaring is het centrale uitgangspunt bij het digitaliseren en hervormen van de relaties tussen mensen, bedrijven en overheid. De grote hoeveelheid componenten en versplintering van het huidige IT-landschap maakt het moeilijk om in een hoog tempo wijzigingen aan en migraties van systemen en infrastructuur door te voeren. Ook de verouderde toestand van IT-componenten is een hindernis.

Slechts een beperkt deel van het IT-landschap is aan de voorkant zichtbaar aanwezig. Het gaat dan om componenten zoals apps, smartphones, laptops, tablets, en wifi-apparaten. Het grootste deel van de IT-componenten bevindt zich echter aan de achterkant, ‘verstopt’ in uitgebreide publieke en private infrastructuren, datacenters, servers, databases en interfaces om slechts een paar voorbeelden te noemen. Het aantal benodigde hard- en softwareonderdelen aan de voor- en achterkant lijkt dus oneindig groot. Mede door betrokkenheid van interne en externe leveranciers zijn daarnaast levermodellen heel divers. Verenigde afstemming tussen betrokken interne en externe leveranciers is dan lastig. Het opsporen van storingen en problemen in een versplinterd IT-landschap is moeilijk maar ook de afstemming over en het doorvoeren van wijzigingen is een hele opgave. Niet zelden zorgt dit voor ongewenste overlast of uitval van infrastructuur en systemen. Dit heeft een zeer nadelige invloed op de klantervaring aan de voorkant.

Risicovolle exercitie

Een ondoorzichtig, verouderd, weinig stabiel en versplinterd IT-landschap vertraagt digitale transformatie en maakt het tot een risicovolle exercitie. Een positieve digitale klantervaring is voortdurend in het geding. Verenigd servicemanagement vergroot het inzicht in dit versplinterd IT-landschap. De beheersbaarheid en kwaliteit nemen toe waarmee een degelijke basis wordt gelegd voor de digitale transformatie. Verenigd servicemanagement vraagt om een herinrichting waarbij de volgende deelgebieden van belang zijn:

  1. Servicecatalogus en geautomatiseerde orkestratie

Zoals de producten/dienstencatalogus van bijvoorbeeld Bol.com en Amazon Web Services de ingang is voor commerciële klanten zo is de servicecatalogus het voorportaal van de IT-dienstverlening aan interne gebruikers van organisaties. Gemeenschappelijke infrastructuur- en platformdiensten kunnen vaak via één gezamenlijke catalogus voor de hele organisatie worden aangeboden en afgeroepen terwijl specifieke dienstverlening afgestemd op bedrijfsfuncties (zoals HR, financiën, productie en logistiek) en overheidstaken (zoals ministerie van veiligheid en justitie, belastingdienst, nationale politie, vreemdelingenzaken, jeugdzorg) in deelcatalogi wordt aangeboden. Het bestellen, accorderen en realiseren van diensten kan vervolgens via geautomatiseerde processen en workflows worden gestuurd. Een overzichtelijk aanbod van IT-diensten en versnelling van levering hebben een positieve invloed op de klantervaring. Anderzijds zorgt het automatiseren van handmatig werk voor flinke tijdbesparing.

  1. Monitoring en alerts

Adequaat en verenigd real-time servicemanagement van de voor- en achterkant van het IT-landschap is onmogelijk zonder geavanceerde technische hulpmiddelen. Deze hulpmiddelen bewaken 24 uur per dag, 7 dagen per week het hele IT-landschap. Bedreigingen m.b.t. security, beschikbaarheid en prestaties van de IT-dienstverlening worden vroegtijdig gesignaleerd en bieden (technisch) beheerders tijd om in te grijpen voordat een grote verstoring optreedt. Deze technische hulpmiddelen dragen ook bij aan een actueel en compleet overzicht van IT-componenten. Het is dan mogelijk om sneller te anticiperen op veranderende IT-behoeften door bijvoorbeeld capaciteit van componenten op- en af te schalen. Technische hulpmiddelen zorgen voor flexibiliteit en stabiliteit.

  1. Servicemanagement en eenduidige rapportage

Vanzelfsprekend biedt verenigd servicemanagement de mogelijkheid voor het melden en afhandelen van incidenten en problemen. Tevens kunnen hierbij afspraken over service-integratie met de verschillende interne en externe leveranciers en hun levermodellen (bijvoorbeeld on-premise, uitbesteed, private en public cloud) en dienstencentra worden geborgd. Verenigd servicemanagement maakt het mogelijk om eenduidige en gezamenlijke (prestatie)rapportages samen te stellen en te delen. Hiermee ontstaat een eenduidig beeld van deze prestaties hetgeen zorgt voor transparantie en duidelijkheid over de gemaakte afspraken die een positieve klantervaring moeten dienen.

  1. Financieel beheer en gebruikskosten

Decompositie van diensten en prijsstelling per component maakt het financieel beheer en de toewijzing van (gebruiks)kosten transparanter en gemakkelijker. Samen met het eerste deelgebied (servicecatalogi en geautomatiseerde orkestratie) wordt hiermee een alternatief geboden voor de ‘verborgen’ kosten van schaduw IT. Ook het doorrekenen van financiële gevolgen van toekomstige wijzigingen in het IT-landschap wordt hiermee mogelijk. Met dit onderdeel worden de totale kosten van IT voor de gehele organisatie inzichtelijk en is een faire en inzichtelijke doorbelasting mogelijk van het werkelijke gebruik van IT-diensten.

  1. Business intelligence en beslissingsondersteuning

Verenigd beheer is mede gebaseerd op het verzamelen van belangrijke data betreffende het IT-landschap en bijbehorende dienstverlening. Met hulp van slimme (zoek)technieken wordt naar trends en patronen gezocht. Met dit informatie-gestuurd handelen is betere besluitvorming mogelijk en kan proactief wijzingenbeheer worden toegepast.

  1. Één verenigd servicemanagementportaal

Het onmisbare sluitstuk van verenigd servicemanagement is één centraal portaal van waaruit alle eerdere genoemde deelgebieden toegankelijk zijn. Kritieke alerts, status van incidenten en problemen, financiële en prestatierapportages uitgewerkt tot overzichtelijke dashboards zijn in te passen via zogenoemde application programming interfaces (API’s). Hiermee hebben organisaties de vrijheid om zelf hun voorkeursproducten te kiezen voor de deelgebieden. De API zorgt voor passende integratie en vereniging binnen één servicemanagementportaal.

Herinrichting

Inzicht in de samenhang van een versnipperd IT-landschap en optimale beheersing ervan via verenigd servicemanagement vraagt om een herinrichting waarbij technische, organisatorische en persoonsaspecten worden samengebracht. Verenigd servicemanagement leidt tot een zeer effectief en efficiënt beheer van het IT-landschap en kan de adoptie van nieuwe technologieën en cloud-concepten, die nodig zijn voor digitale transformatie met een positieve klantervaring als uitgangspunt, flink versnellen.

Leon Dohmen is principal managementconsultant CGI

[i] https://www.cginederland.nl/cgi-global-1000

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in