Het speelveld van de IT-dienstverlening bestaat uit een vraag, regie en aanbodzijde. De vraagzijde is afnemer van de IT-dienstverlening, terwijl de aanbodzijde IT-oplossingen ontwikkelt en onderhoudt. Regie is de intermediairorganisatie die de afstemming regelt tussen vraag en aanbod en een tweedeling kent: projecten en beheer. De vraagzijde en regie maken onderdeel uit van de klantorganisatie, terwijl de aanbodzijde bestaat uit interne en externe leveranciers.
Knooppunten
Vraag, regie en aanbodzijde zijn via een vijftal knooppunten met elkaar verbonden (zie figuur). Bij het behoefteknooppunt inventariseren vraagzijde en regie de product/dienstbehoefte en leverwensen van de vraagzijde (planfase). Deze worden bij het inkoopknooppunt vertaald naar een passende bijdrage (buildfase) van leveranciers (aanbodzijde). Het overdrachtknooppunt is het knooppunt tussen projecten (plan-build) en beheer (run). Dit knooppunt valt onder supervisie van regie. Bij het serviceknooppunt kunnen gebruikers van de vraagzijde met storingen, klachten en vragen terecht bij een loket (bijvoorbeeld via internet, intranet of telefonische helpdesk) waarbij de aanbodzijde de juiste expertise levert (runfase). Service-integratie is erop gericht, dat leveranciers zich niet te geïsoleerd en onafhankelijk gedragen. Dit is slecht voor de samenwerking en leidt tot waardeverlies en vertraging van levering.
Knelpunten
Door de grote nadruk op standaardisatie – IT-dienstverlening moe(s)t immers goedkoop zijn – hebben veel IT-afdelingen sinds midden jaren negentig van de vorige eeuw geïnvesteerd in implementaties van processtandaardisatie (op basis van ITIL) en servicemanagementtooling. Parallel hieraan is veel IT-dienstverlening uitbesteed aan externe leveranciers. Operational excellence en efficiency zijn hierbij sleutelwoorden.
Deze eenzijdige specialisatie gericht op goedkope en standaarddienstverlening heeft ook een keerzijde. Als de IT-behoefte van de vraagzijde complexer is (bijvoorbeeld meer maatwerk) en de vraag dynamischer (bijvoorbeeld moeilijk planbaar en snelle levering is vereist) dan is een basisconstructie gebaseerd op standaarddienstverlening en goedkoop leveren niet in staat om hieraan te voldoen.
Zowel klanten (vraagzijde en regie) als leveranciers (aanbodzijde) van IT-dienstverlening signaleren knelpunten. Door klanten en leveranciers actuele en meest voorkomende klachten in de dienstverlening rondom de vijf knooppunten zijn.
Behoefteknooppunt
– Klant: Projectmanagement mist één aanspreekpunt, klantstandaard voor projectmanagement wordt te weinig nageleefd;
– Klant: Businessplannen zijn onvoldoende duidelijk, teveel ad hoc vragen;
– Klant: Gebrek aan innovatief vermogen bij leverancier;
– Leverancier: Requirements zijn niet compleet, teveel onduidelijke factoren;
– Leverancier: Communicatie richting klant en management van verwachtingen moet beter
– Leverancier: Te weinig tijd voor het behandelen van niet-standaard of ad hoc vragen.
Inkoopknooppunt
– Klant: Kennis is te weinig verspreid, afhankelijkheid van beperkt aantal experts is te groot;
– Leverancier: Er is een gebrek aan resources en een gebrek aan tijd;
– Leverancier: Het contract is niet goed afgestemd op de wensen van de klant;
– Leverancier: Het is onduidelijk wie het primaire klantaanspreekpunt is.
Overdrachtknooppunt
– Klant: Duidelijkheid en communicatie m.b.t. overdracht naar beheer is onvoldoende;
– Klant: Kwaliteit van overdracht naar beheer is onvoldoende.
Service-integratie knooppunt:
– Klant: Service-integratie door leverancier wordt onvoldoende proactief uitgevoerd;
– Klant: De leverancier is te weinig flexibel en proactief;
– Klant: Technische integratie is onvoldoende;
– Leverancier: Klantmandaat ontbreekt om proactief service-integratie te kunnen doen.
Serviceknooppunt
– Klant: Processen zijn te rigide, teveel stappen in de leverketen;
– Leverancier: teveel nadruk op kostenbesparing.
Bovengenoemde knelpunten komen voort uit een inventarisatie van drie outsourcingcontracten, waarbij ongeveer veertig managers en medewerkers van twee klantorganisaties en twee leverancierorganisaties betrokken zijn geweest.
De ontevredenheid zit hem vooral in wijziging- en projectgerelateerde dienstverlening. Één van de drie contracten deed het op dit gebied (een stuk) beter. De tevredenheid is het grootst over het operationeel beheer (runfase). Stabiliteit en degelijkheid worden hier zeer gewaardeerd.
De knelpunten komen overeen met een andere studie[i] waar gewezen wordt op een toenemend spanningsveld in de IT-dienstverlening tussen industrialisatie en maatwerk en de impact die dit heeft op de relatie tussen klant en leverancier. Interessant aspect hierbij is dat (sommige) technici en professionals van de leverancier het lastig vinden om hun collega’s aan de klantzijde aan te spreken op verkeerd handelen of slecht vakmanschap. Dit is niet cultuurgebonden, maar komt ook voor tussen Nederlanders onderling. ‘Het is toch de klant’ is een veel gehoord motief om dit niet te doen.
De genoemde knelpunten zijn niet gemakkelijk op te lossen. De eenzijdige specialisatie gericht op standaardisatie en goedkoop leveren is immers een gevolg van jarenlange ontwikkeling binnen IT-dienstverlening en opvattingen over regievoering en outsourcing. De klantorganisatie heeft hierbij vooral gestuurd op financiële zekerheid (goedkope dienstverlening) terwijl de leverancier zich vooral richtte op het beperken van leverrisico’s en behoud van marge op zijn contract. Het hele netwerk en de knooppunten van de IT-dienstverlening tussen vraagzijde, regie en aanbodzijde zullen herzien, herontworpen en herbouwd moeten worden.
[i] Joan Baaijens en Marcel van Kooten (2012). Regie vanuit een relationeel perspectief. Outsource Magazine, november.
