Een objectieve ranglijst zoals bij sportwedstrijden om consultants te beoordelen is er niet. Bij consultancybedrijven waar consultants werken is vaak het aantal ‘billable’ uren een graadmeter om consultants jaarlijks te vergelijken, te beoordelen en te waarderen.[i] Vanuit klantperspectief bekeken is deze zelfde consultant echter een kostenpost. Tegenover deze kostenpost staat dan waarde voor de klant die vaak niet gemakkelijk in geld is uit te drukken. Het beantwoorden van de vraag vanuit klantperspectief is dan ook een stuk lastiger.
Beroepsgroepen zoals die van de Nederlandse Orde van Register EDP-Auditors (NOREA), Nederlandse Vereniging van Register Informatici (VRI en tevens onderdeel van Ngi-NGN) en de orde van organisatiedeskundigen en –adviseurs (Ooa) en Raad van Organisatie-Adviesbureaus (ROA) bieden aanknopingspunten. Zij hanteren vijf algemene professionele normen die een kader bieden om de prestatie van een consultant te beoordelen:[ii]
- Deskundigheid: het inzetten van de nodige kennis, ervaring, persoonlijke eigenschappen en werkcapaciteit;
- Betrouwbaarheid: afspraken en/of toezeggingen nakomen; inbegrepen zijn zorgvuldigheid en geheimhouding;
- Zorgvuldigheid: rekeningen houden met de wensen, verwachtingen, rechten en belangen van alle betrokkenen;
- Professionele onafhankelijkheid: zakelijke afstand bewaren en zo dus onbelemmerd aanwenden van deskundigheid;
- Collegialiteit: onderhouden van goede professionele contacten en zich onthouden van oneerlijke concurrentie.
De juistheid van deze professionele normen is moeilijk te betwisten. Maar hoe zuiver zijn ze na te leven in de praktijk?
Voorbeeld 1: betrouwbaarheid versus zorgvuldigheid
Je werkt aan twee opdrachten tegelijkertijd voor dezelfde klant. Je hebt afgesproken dat je opdracht 1 voor maximaal 100 uren uitvoert en opdracht 2 voor maximaal 200 uren. Je hebt afgesproken dat je het aantal werkelijk uitgevoerde uren in rekening laat brengen, maar niet meer dan het afgesproken maximum. De uitvoering van opdracht 1 valt tegen en je hebt hier 110 uren voor nodig gehad. Opdracht 2 verloopt voorspoediger dan gedacht. Uiteindelijk kom je uit op 190 uren. Wat doe je dan? Laat je dan 100 uren en 190 uren in rekening brengen aan de klant?
Of laat je 100 uren en 200 uren factureren? Volgens de professionele normen moet je immers ook rekening houden met de belangen van alle betrokkenen, dus ook met die van je eigen werkgever. Het is dagelijkse praktijk: soms zit het mee en soms zit het tegen bij opdrachten. Of is dit nu een te ruimte interpretatie van de professionele norm zorgvuldigheid?
En als je weet dat de financiële situatie van je eigen bedrijf moeilijk is: er zijn minder opdrachten en de winst staat onder druk. Elke Euro omzet is hard nodig. De klant waar je voor werkt kent geen financiële zorgen. Heeft dit nog invloed op je keuze?
Voorbeeld 2: onafhankelijkheid versus collegialiteit en zorgvuldigheid
Bij de klant is een medewerker langdurig ziek en je opdrachtgever vraagt of je iemand kent om hem te vervangen. Je kent een collega die geschikt is om deze plek in te nemen, maar je kent ook iemand bij een concurrerend consultancybedrijf die volgens jou nog geschikter is. Beiden zijn beschikbaar en hebben hetzelfde tarief. Kiezen voor de concurrent betekent dat je eigen bedrijf omzet zal missen en je collega de opdracht. Wat doe je dan? Beveel je de collega van je eigen bedrijf aan of raad je de opdrachtgever aan om voor de medewerker van de concurrent te kiezen? Hij is immers meer geschikt volgens jou.
Behalve de twee voorbeelden, waar ook nog andere zaken kunnen spelen die jouw werkzaamheden, tijdbesteding en voorkeuren beïnvloeden, zijn er nog veel andere situaties waarbij een consultant kan kiezen ten gunste van de klant of ten gunste van de eigen werkgever. Professionele normen kunnen helpen maar niet alle situaties lijken zwart-wit. Welke keuzes moet je maken? Wanneer ben je een goede consultant?
Leon Dohmen is principal managementconsultant CGI
[i] Het aantal ‘billable’ uren is het aantal uren dat aan een klant in rekening wordt gebracht.
[ii] http://www.cebma.org/wp-content/uploads/Baaijens-et-al-Evidence-Based-Consultancy.pdf
