Na een warme zondag, in het begin van de afgelopen zomer, wandel ik ’s avonds een blokje om met mijn vrouw. Het was iets over negen. Even frisse neus halen. Na een kwartiertje komen wij langs een gezellig terras. Twee tafels bezet. De een met een aantal wijn drinkende dames, de ander met een gezin met twee kinderen. De man van de bediening loopt net met een dienblad vol lege glazen naar binnen. Wij hebben wel trek in een dubbele espresso en ploffen neer op de loungebank. Het duurt even voordat de man weer verschijnt bij de andere tafels. Na wat gebaren komt de man ook bij ons. Ik begin het gesprek met de tekst: “Mogen wij bij jou nog even koffie komen drinken?” De reactie van de man irriteert me meteen. Ondanks dat ik zelf ook wel weet dat ik een vraag stel waar je ook nee op kan antwoorden, verwacht ik dat ik met een glimlach te horen krijg dat dat zeker kan, en misschien zelfs dat ze dat graag voor ons in orde maken. Niet dus. De man begint te zuchten, kijkt op z’n horloge, mompelt wat en verzucht dat een bakje koffie dan nog maar moet kunnen (bedenk nog steeds dat die andere twee tafels gewoon ‘in bedrijf’ waren hè).
Eigenlijk bestel ik op dat moment met tegenzin 2 dubbele espresso’s. Het liefst was ik meteen vertrokken, maar ach, ik had zin in koffie en dus zou uiteindelijk ik de enige verliezer zijn. Over m’n principes heen gestapt dus.
Toen de espresso’s arriveerden probeerde ik het toch nog gezellig te maken. Met mijn vriendelijkste gezicht vraag ik heel aardig (nee écht) of het druk was geweest vandaag. Toegegeven, geen sterke vraag, een absolute open deur. Het was begin juli, het was zondag en het was 28 graden. Na-túúr-lijk is het druk geweest die dag en heeft die man een topomzet gedraaid. Maar oké, just making conversation. Het antwoord was wederom verrassend in mijn (toch licht door commercie gekleurde) ogen. De man zucht diep, zucht nog eens, en zegt: “hou op, schei uit, het is werkelijk niet te geloven zo druk als het was. Ik hoop echt dat het de komende week slechter weer wordt en dat dit niet het beeld van de komende weken is. Ik ben er he-le-maal klaar mee”.
Ik viel stil. Serieus hè. Ik viel stil. Begin juli heb je nog geen topzomer achter de rug. Het is geen september na een tropische zomer hè, waarin je 7 dagen per week 20 uur per dag hebt gewerkt (dan nóg trouwens). Ik kan alleen maar bedenken hoe euforisch mijn vader als kleine zelfstandige zou zijn geweest vroeger na zo’n dag. Een topdag nog vóórdat je het verwacht. Die is in de pocket. Super!!! Nee, deze man hoopt dat het niet meer gebeurt. Ik kon nog net uitbrengen dat ik hem zou helpen door geen tweede espresso te bestellen. Bedankt, zei hij. BEDANKT?!?!?!
Enfin, er gaat hier in mijn beleving heel veel mis. Om te beginnen mijn verwachtingspatroon, dat geef ik meteen toe. Maar toch, het gaat mij niet om het feit dat die man er klaar mee is die dag. Dat kan, hebben we allemaal wel eens. Het gaat mij er niet om dat die man de hele dag al baalt dat hij moet werken met dit mooie weer. Voor iedereen herkenbaar. Misschien speelt er van alles privé en dus ben ik voorzichtig met oordelen. Het gaat mij erom dat hij ons het gevoel gaf dat het vervelend was dat wij langskwamen en wij ons bezwaard voelden om die tweede espresso te bestellen. Het verhaal is natuurlijk groter dan deze man die even z’n dag niet had. Het overall-verhaal is dat ik ben opgevoed met de visie dat de verkopende partij blij is dat de koper komt kopen. Hier had ik het gevoel dat ik deze meneer moest bedanken voor het feit dat ik mijn geld bij hem kwam uitgeven.
Het valt me steeds vaker op dat die visie uit mijn opvoeding niet door iedereen gedeeld wordt. Het verkoopvak is duidelijk aan het veranderen. Hoe vaak ik niet een terugbelverzoek krijg via een collega van een trainingsbureau dat mij iets wil verkopen. Huh? Moet ik terugbellen omdat jij een nieuwe klant wil? Of dan de LinkedIn truc. Mij ongevraagd 3 berichten via LinkedIn sturen en later opbellen met de openingszin: ik had u een aantal keer een bericht gestuurd, maar u reageert niet. Haha, niet eens een vraag hè. Meteen mijn gedrag benoemen en dan nog denken tot een deal te komen waarbij ik aan het einde dank je wel mag zeggen omdat ik bij hun mocht kopen.
Doen wij het dan al-tijd goed? Gaat het bij ons in het bedrijf dan al-tijd zoals het hoort? Nee echt niet. Ik ben de eerste die toegeeft dat dit soort dingen kunnen gebeuren. En dan heb ik het niet over een verschil van inzicht over commerciële disputen of andere zaken waar je het inhoudelijk over oneens kan zijn. Maar dan heb ik het over de keren waarin iemand onbedoeld de verkeerde toon gebruikt en de verkeerde indruk wekt. Natuurlijk gebeurt dat. Maar ik hoop echt, oprecht, dat als wij onze relaties het gevoel geven dat zíj blij mogen zijn dat ze bij ons mógen kopen, men de moeite neemt dit met mij te delen, zodat we hier direct mee aan de slag kunnen. Wij zijn blij dat u bij ons wilt komen kopen, en niet andersom!
Stefan Duijndam, Director of Sales & Volume Business Ingram Micro
