Bij interne dienstverlening geleverd door de IT-afdeling of facilitaire afdeling heeft ‘de interne klant’ meestal niet veel te kiezen en is onderworpen aan procesdictatuur. Door gedwongen winkelnering moet hij wel bij de interne loketten aankloppen voor hulp. Dat leidt soms tot bizarre situaties zoals bij Peter die werkte bij bedrijf Y en zijn desktop-PC en vaste telefoon(nummer) wilde verhuizen naar een ander kantoor twee kilometer verderop. Bedrijf Y werkte met een standaardprocedure om het verhuisproces te ondersteunen:
Dag 1: Peter vult een standaardformulier in via een intranet voor het verhuizen van zijn PC.
De afdeling interne klantondersteuning, de ontvanger van het standaardformulier, vraagt Peter per email om het Connectie Punt-nummer (CP-nummer) in te vullen. Het CP-nummer is het netwerkaansluitpunt in de wandgoot of aansluitdoos op de muur. Peter geeft het CP-nummer van zijn huidige kantoor door per email. Het CP-nummer van het nieuwe kantoor weet hij namelijk niet. Hij werkt daar nog niet…
Dag 2: De afdeling interne klantondersteuning laat Peter per email weten dat het nieuwe CP-nummer verplicht is om de aanvraag in behandeling te mogen nemen. Peter baalt. ‘Als ik nog niet op het nieuwe kantoor werk, hoe kan ik dan weten welk CP-nummer ik nodig heb.’ Peter belt naar een secretaresse op het nieuwe kantoor, die al eerder is verhuisd. De secretaresse is uiterst behulpzaam en geeft Peter een CP-nummer door. Peter e-mailt het nieuwe CP-nummer naar interne klantondersteuning. De aanvraag voor het verhuizen van de PC van Peter is nu compleet. Peter vraagt ook – per email – hoe zijn telefoon kan worden verhuisd naar het nieuwe kantoor. De afdeling interne klantondersteuning geeft aan dat niet te weten. Telefoons verhuizen zit niet in hun dienstenpakket. ‘Pffff’ zucht Peter. Peter pleegt een aantal telefoontjes. Een collega zet hem op het spoor van de interne huisleverancier van telefoondiensten. Peter krijgt te horen van deze huisleverancier dat dit via zijn secretaresse moet worden geregeld. Peter telt tot 10 …
Dag 4: Peter e-mailt het verzoek van de telefoonverhuizing naar de secretaresse en geeft aan dat er ook nog een paar dozen met spullen en een rolcontainer mee moeten verhuizen…
Dag 5: Peter vraagt per email bij interne klantondersteuning naar de status van de verhuizing van de PC en geeft aan dat PC en telefoonnummer op hetzelfde moment moeten verhuizen. De afdeling interne klantondersteuning laat weten dit niet in de hand hebben. De bevoegdheden gaan niet verder dan het indienen en autoriseren van de aanvraag voor de PC. Peter fronst zijn wenkbrauwen. ‘Als dat maar goed gaat’ denkt hij…
Dag 8: Peter krijgt een voor hem onbekend case-nummer per email toegestuurd met de omschrijving dat een nieuwe PC wordt klaargemaakt. Peter e-mailt terug met de vraag of deze case te maken heeft met de eerdere aanvraag voor de verhuizing. Peter krijgt geen antwoord op zijn vraag…
Dag 9: Peter vraagt per email bij de secretaresse de status na van de verhuizing van zijn telefoon en spullen…
Dag 11: De secretaresse laat weten dat de telefoon op dag 22 wordt verhuisd. De nieuwe PC staat al op het nieuwe kantoor, maar het CP-nummer werkt nog niet. Peter fronst zijn wenkbrauwen. ‘Ik krijg dus een nieuwe PC als ik vraag om mijn huidige PC te verhuizen’ denkt hij…
Dag 16: Peter werkt nog (steeds) op zijn oude kantoor en ziet dat zijn PC plots de netwerkverbinding kwijt is. ‘Het zal toch niet te maken hebben met ….’ denkt hij. Peter belt naar de interne helpdesk voor IT-ondersteuning en legt de situatie uit rondom de verhuizing van zijn PC. Na enig onderzoek door de IT-helpdesk dat niets oplevert krijgt Peter het telefoonnummer van de afdeling interne klantondersteuning bij wijze van uitzondering omdat interne klantondersteuning normaal alleen met e-mail werkt. Peter belt de afdeling interne klantondersteuning. De afdeling interne klantondersteuning geeft aan dat er iets niet goed is gegaan in de planning en afstemming. Het CP-nummer van het nieuwe kantoor is nu geactiveerd en het CP-nummer waar Peter werkt gedeactiveerd. ‘Wat nu?’ vraagt Peter. ‘Zonder PC kan ik mijn werk niet doen’. De afdeling interne klantondersteuning zegt tegen Peter, dat het beter is om de wijziging niet meer terug te draaien omdat het dan wel eens erg lang kan duren voordat de wijziging dan goed wordt uitgevoerd. Peter kookt bijna van woede. Afgesproken wordt om de situatie dan maar zo te laten. Op een andere werkplek van zijn huidige kantoor staat nog een PC die niet in gebruik is. Peter haalt de netwerkkabel eruit en sluit die aan op zijn PC. ‘Het werkt!’ roept Peter. Zo kan hij weer even voorruit…
Dag 22: Een technicus van de huisleverancier van telefoondiensten komt de telefoon halen en brengt deze naar het nieuwe kantoor. Peter kijkt verbaasd. ‘Dit is op de afgesproken dag’ denkt hij…
Dag 23: Peter is op zijn nieuwe kantoor en wil de PC aanzetten. De stroomkabel is echter niet lang genoeg om bij het stopcontact te komen. Er is ook geen verlengsnoer aanwezig. Peter onderdrukt zijn zoveelste boosheid over het verloop van de verhuizing…
De ‘lijdensweg’ van Peter is nog lang niet ten einde. Pas op dag 33 en na nog een flink aantal ergernissen kan Peter zijn werk doen op de nieuwe werkplek.
Het verhuisvoorbeeld van Peter is exemplarisch hoe veel IT-organisaties en facilitaire afdelingen hun interne dienstverlening hebben georganiseerd. Versnippering alom en elke afdeling met eigen processen en regels opgelegd door procesdictators die geen enkel oog hebben voor de interne klantsituatie. Afstemming tussen en samenwerking met interne afdelingen en met derde partijen verloopt vaak dramatisch slecht omdat een totaaloverzicht en coördinatie ontbreken. De klant is helemaal uit beeld geraakt bij veel in procesmodellen verstrikt geraakte IT-afdelingen en facilitaire afdelingen. Het verhuizen van een PC en telefoon over een afstand van twee kilometer is iets dat in een paar uur geregeld kan zijn. De georganiseerde dienstverlening in het voorbeeld van Peter doet daar 33! dagen over en is ongelooflijk omslachtig. Is het voorbeeld van Peter een uitzondering? Helaas niet. In veel (grote) organisaties is het qua interne dienstverlening, verzorgd door IT-afdelingen en facilitaire afdelingen, niet veel beter. Veel procesmanagers hebben teveel macht en teveel aandacht voor processen en veel te weinig klantoriëntatie.
Wie maakt een einde aan de procesdictatuur?
Leon Dohmen, dohmen@logica.com
De vraag is wat nou de exacte reden is waarom dit allemaal zo tragisch verloopt; het merendeel van de betrokken medewerkers is bereidwillig en klantvriendelijk; daar ligt het dus niet aan. Ik denk dat je veel meer terugmoet naar de belofte die ITIL- de moeder van het procesdenken- in zich had door zowel klantwaardering te verhogen als de kosten te verlagen. Een beetje econoom weet dat dit een vrijwel onmogelijke opgave is en zie hier het voorbeeld. Een interne ICT organisatie moet dus om te beginnen nadenken over de strategie: streven we naar customer intimacy en nemen we dan vanaf dag-1 Peters zorgen volledig uit handen, of zetten we in op operational excellence en maken de procedure leidend?