Home Outsourcing Wordt het nog wat met die Help-desk?

Wordt het nog wat met die Help-desk?

66

Nee, dit wordt niet het zoveelste Youp van ’t Hek-achtige stukje waarin we de helpdesk, service support- of call center gaan bashen. Wel doen we een poging om de oorzaken van het structureel falen van dit soort afdelingen eens onder de loep te nemen. Want niet ter discussie staat dat we het als consumenten of, binnen een organisatie,  “gebruikers” wel  gehad hebben met dit jaren-90 fenomeen. Breng het onderwerp op een saaie verjaardag ter sprake en je hebt plots een boeiende en oneindige conversatie. Meer wetenschappelijk kun je naar het fenomeen kijken door de verloopcijfers van medewerkers van die afdeling op te vragen. Een verloop van meer dan 100% is geen uitzondering.

Even terug: de helpdesk dankt zijn ontstaan en populariteit aan de introductie van computers op de werkvloer, dat zal zo midden jaren 80 geweest zijn. En omdat die slimme IT-ers te goed, te duur of te lui waren om die “domme” gebruikers met hun vragen en klachten te woord te staan, werd een centraal telefoonnummer voor die gebruikers ingesteld. Zet de jongste bediende er achter en het mes sneed aan alle kanten: IT-ers  konden lekker doorwerken, de junior werd opgeleid en gebruikers werden geholpen. Alleen bij echt serieuze vraagstukken, die de IT-nerds zelf ook interessant vonden, mochten zij worden lastig gevallen. Later werd het fenomeen een blijvertje, onder meer doordat ITIL dit als “best practice” in de serviceketen benoemde.

De opkomst van mondige klanten, fors lagere telefoontarieven (ja, jongens en meisjes: bellen was vroeger heel duur) en het aanbieden van allerlei doe-het-zelf producten door bijvoorbeeld de bank-en verzekeringswereld, maakten dat de interne helpdesk een externe variant in de vorm van een callcenter werd. Want een single-point-of-contact was vanuit zowel commerciële- als efficiency-overwegingen het na te streven ideaal.

Nu de interactie tussen klanten en leveranciers steeds meer via social media plaatsvindt, krijgt het customer support center er een nieuwe taak bij: babbelen met klanten en klagers en proberen het vaak negatieve sentiment positief bij te stellen. Voor regels voor een goede integratie tussen het aloude callcenter en het nieuwe social-media support center, (webcare): kijk eens hier.

Wat moet er nou gebeuren om dat callcenter plus dat via diverse kanalen met de interne of externe klanten communiceert, tot een waarde-toevoegende, fijn-dat-ie- er- is, afdeling te maken? Een paar suggesties:

Tip. 1: de klant is slimmer dan je denkt!

Was de klant vroeger onervaren en slecht geïnformeerd en vond hij dat ook van zichzelf, tegenwoordig hebben we te maken met een goed geïnformeerd, mondig en zelfbewust publiek. Dit publiek informeert zich eerst via internet en eigen netwerk, probeert zijn eigen problemen op te lossen, bestudeert de voorwaarden en kleine lettertjes en weet dus wat zijn rechten zijn voordat uiteindelijk contact gezocht wordt. Dan voldoet een standaard antwoord in de categorie “dat had ik zelf ook al bedacht” niet.

Zorg er dus voor dat de helpdesk goed geinformeerd is, vooral over de acties die verkopers en marketeers over de consumenten uitstrooien.

Tip 2: Leer van de eerste hulp

In ziekenhuizen loopt de meest ervaren arts op de eerste hulp rond en beoordeelt de binnengebrachte gevallen. De minder ernstige gevallen krijgen een standaard behandelplan, dat door verpleegkundigen of studenten kan worden uitgevoerd, de meer serieuze klachten komen in handen van specialisten. Deze werkwijze kunnen we binnen contactcenters ook invoeren, waarbij de klachten sneller worden afgehandeld, de klant zich serieus behandeld voelt en daarmee voorkomen wordt dat de klager zich nog een keer meldt. Want als er één ding voorkomen moet worden, is dat een klant met dezelfde, niet goed afgehandelde vraag nog een keer meldt: dit kost veel geld en vooral ook veel irritatie, met het risico dat de klant afhaakt, zich negatief uitlaat binnen zijn netwerk en zijn heil bij de concurrent gaat zoeken.

Tip 3: weg met onzin-KPI’s

Customer support is een transparant proces dat zich leent voor metingen en rapportages. We kennen ze wel: de gemiddelde doorlooptijd van een call, aantal klachten per product, de belpatronen uitgezet naar de uren in de week e.d. Nuttige informatie waar je als eindverantwoordelijke wat mee kunt, informatie die averechts kan werken wanneer die tot target vertaald wordt voor individuele medewerkers. Zicht op het aantal bellers in de wachtrij bijvoorbeeld, leidt tot een snel in plaats van goed antwoord (we moeten er nog zoveel doen…), waarmee de kans tot het te vermijden “tweede telefoontje” exponentieel toeneemt.

Tip 4: serieuze bevoegdheden horen bij een serieuze helpdesk

Een luchtvaartmaatschappij wist veel geld te besparen door stewardessen  ontevreden passagiers een voucher te laten geven als compensatie voor bijvoorbeeld gemorste koffie. Het incident werd meteen opgelost, in plaats van de hele service keten ermee te belasten. Dit geldt ook voor het call center: geef de medewerkers zelf een budget om klanten te compenseren voor vermeende schade, maar ook de bevoegdheid om klachten zonder tussenkomst van allerlei managers te escaleren. De ervaring leert dat zij deze macht niet snel zullen misbruiken, maar wel weten in te zetten om onvrede weg te nemen en het support proces sneller te laten verlopen.

Tip 5: Problemen belonen

Een goed support center streeft ernaar zichzelf overbodig te maken, in de wetenschap dat dit doel nooit gehaald zal worden. Creëer daarom een sfeer waarbij de trends in klachten en vragen besproken worden en beloon medewerkers die snel nieuwe structurele problemen onderkennen. Besteed daar dagelijks tijd en aandacht  aan, ook al laat de werkdruk dat schijnbaar niet toe.

Tot slot: doe mee

Binnen warenhuizen en supermarkten al jaren een verplichting voor het management, op welk niveau ook: meelopen op de winkel—en werkvloer. Niet een uurtje rondlopen en belangstellend vragen “hoe het gaat” maar twee dagen de vloer op, achter de kassa of vakken vullen. Zowel om je betrokkenheid te tonen, maar vooral ook om te ervaren hoe onhandig sommige achter de tekentafel uitgedachte processen werken. Voor commerciële-, marketing- en IT-managers is een dag aan het werk in het support center hiervoor de equivalent.

François van Heurn is als econoom gefascineerd door de toegevoegde waarde van informatietechnologie en de enorme moeite die de mensheid zich moet getroosten om die toegevoegde waarde in de praktijk te realiseren. Hij werkt als zelfstandig project- en interimmanager onder de vlag van www.baileybridge.nl, adviseert vanuit het Cloud Expertisecentrum (www.cloudec.nl) over de kansen, risico’s en organisatorische gevolgen van Cloud technologie en probeert als docent Bedrijfskunde en strategie aan een hogeschool de jongere generatie aan het leren, denken en ontdekken te zetten.

2 REACTIES

  1. Mooi en praktisch artikel ; de medewerker krijgt budget, alertheids- en sinaleringsrecht, en bovendien verantwoordelijkheid ! Meet na een jaar nog eens wat de doorloopsnelheid van zo’n afdeling is .
    Ook de ware betrokkenheid en kennis van het werk door de manager zal het werk aantrekkelijker maken. Ga door met zulke tips !

  2. Mooi dat de helpdesk hier eens naar waarde wordt neergezet. En raar eigenlijk dat niet vanzelf spreekt dat de helpdesk de spil is is bij klantencontact en dus je reputatie maakt of breekt.

    Wat ik een beetje mis in het verhaal is het belang van, naast de kennis van helpdeskmedewerkers, hun sociale vaardigheden, het *contact* met de klant. Dat ze echt kunnen luisteren en meedenken. Denk aan de veelgehoorde wanhopige verzuchting ‘ik wil gewoon een *mens* spreken’ (en niet een 17-jarige die automatisch na het opvangen van een steekwoord tekst van een scherm begint af te lezen).

    Mensen willen persoonlijke aandacht, van iemand die zoveel vakkennis heeft dat ie begrijpt wat jij nodig hebt.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here