Zorgplicht in exiting IT-outsourcing relaties: noodzakelijk of betuttelend?

Steeds meer outsourcingscontracten worden aan het einde van looptijd niet meer automatisch verlengd. Steeds meer organisaties starten een tenderproces zodra het einde van de looptijd van het contract in zicht komt. Dit is een gezonde ontwikkeling, waarbij wel moet worden opgemerkt dat de kosten en de managementaandacht van een tenderproces aanzienlijk kunnen zijn. Ook moeten de kosten en de risico’s van het wisselen van leverancier niet onderschat worden. Maar laten we er gemakshalve even van uit gaan, dat een organisatie op basis van het tenderproces kiest voor een andere leverancier. Heeft de huidige leverancier dan een zorgplicht bij het overdragen van de verantwoordelijkheid van de dienstverlening aan de nieuwe leverancier? Consumenten worden beschermd door een zorgplicht, maar is deze zorgplicht ook van toepassing op IT-outsourcingsrelaties?

In eerste instantie ben ik geneigd om te zeggen dat organisaties zelf moeten zorgen dat zij de consequenties van het aangaan van een IT-outsourcingsrelatie kunnen overzien. Ten tweede zijn veel organisaties al een keer gewisseld van leverancier (+2^e generatie outsourcingsrelaties). Daarmee zou je kunnen stellen dat een zorgplicht voor leveranciers in exiting IT-outsourcing relaties in 2014 niet meer aan de orde is. Toch kom ik in de praktijk nog veel organisatie tegen die hun wonden likken. Organisaties die worden geconfronteerd met onvoldoende meewerkende latende leveranciers en extreem hoge kosten voor het ondersteunen van de exit. De root cause ligt in de meeste gevallen in onvoldoende uitgewerkte exit clausules in de IT-outsourcingscontracten.

Er is dus nog steeds werk aan de winkel voor juristen. De vraag is echter of je in contracten alle scenario’s kunt uitwerken die zich aan het einde van een meerjarig IT-outsourcingscontract kunnen voordoen. Het antwoord daarop is uiteraard “nee”. In het contract moeten verplichtingen worden opgenomen voor het onderhouden van een “transfer” file, waarin de processen, procedures, werkinstructies en andere relevante documentatie wordt bijgehouden.

Ook een minimale periode voor het beschikbaar houden voor kennisoverdracht moet worden vastgelegd evenals de verplichting om te blijven voldoen aan de overeengekomen service levels. Maar na het besluit om afscheid te nemen staat de partnership gedachte in de meeste scheidende IT-outsourcingsrelaties niet meer centraal. Een zorgplicht voor leveranciers blijft voelen als betuttelend maar de worsteling van veel organisatie met het afscheid nemen van hun huidige leverancier maakt dat in de onvolwassen markt wellicht toch noodzakelijk is.

Prof. dr. Erik Beulen, Universiteit van Tilburg en houder van de KPMG Global Sourcing leerstoel