De afgelopen tijd heb ik veel bij klanten rondgelopen waar grote projecten worden uitgevoerd op het gebied van archivering, implementeren van document management oplossingen, recordsmanagement, etc. Uiteindelijk kom ik in beeld als er van gebruikers signalen worden ontvangen dat ze niets kunnen vinden. Dat ligt dan aan de zoekmachine, wordt er gezegd.
Er wordt zeer veel tijd en geld gespendeerd aan onderzoeken, adviestrajecten, aanschaf van producten, implementeren van de oplossing, opleiden van gebruikers én beheerders. Het gebeurt natuurlijk ook dat er een product (zoals SharePoint) naar binnen wordt “gereden” als “technische oplossing”.
Na de implementatieperiode volgt de periode van gebruik en beheer. Tijdens die periode wordt er nog eens zoveel tijd besteed aan het beheren van de informatie door gebruikers én functioneel beheerders, DIV-ers, etc.
Het valt op dat er zo weinig wordt gesproken over het gebruik van de informatie. Medewerkers die taken en processen moeten uitvoeren in verschillende onderdelen van de organisatie worden zelden betrokken bij vraagstukken over de opslag en het beheer. Dát er zelden wordt stilgestaan bij de informatiebehoefte van de gebruikers van informatie blijkt uit de opzet van bijvoorbeeld een SharePoint omgeving. Informatieproducerende afdelingen en medewerkers denken in organisatiestructuren. Het intranet wordt dan een afspiegeling van de organisatiestructuur.
Medewerkers hebben echter behoefte aan het kunnen gebruiken van de informatie en documenten. Zij zijn bezig met een werkproces of een onderwerp dat afdelingen overstijgt. Zij weten vaak niet eens welke afdeling verantwoordelijk is voor een bepaald stukje van het proces.
Als we nou eens 10% van het budget dat aan de archivering en het beheer van de informatie en documenten wordt uitgeven aan oplossingen besteden om de informatie te kunnen gebruiken. Ik durf te stellen dat de gebruikers dan voor 80% geholpen kunnen worden bij het vindbaar en bruikbaar maken van die informatie en documenten.
Uiteraard doel ik hier op oplossingen op het gebied van findability en usability. Betrek de medewerkers bij het informatiebeheerprobleem om erachter te komen welke informatie nou eigenlijk heb belangrijkst is voor de verschillende processen in de organisatie. Richt vervolgens je energie op het verbeteren van die “lokale” informatieproblemen in plaats van het investeren in een mega archiveringssysteem of document management systeem.
Bruikbaarheid van informatie wordt sterk verbeterd door de inzet van zoektechnologie. Via een zoekmachine kunnen de medewerkers bij alle informatie in de organisatie komen, ongeacht waar deze informatie is opgeslagen én hoe deze wordt beheerd. Om informatie en documenten doorzoekbaar te maken, los van het systeem of de locatie waar deze informatie zich bevindt, zijn Enterprise Search oplossingen beschikbaar.
Met technologie alleen ben je er echter niet. Het is van belang om de gebruiker en het proces centraal te stellen om een goede oplossing te bieden. Dat betekent dus ook veel aandacht voor het proces, metadatering van de informatie (in de taal van de gebruiker) én de user interface.
Kortom… het heeft geen zin om te investeren in de opslag van informatie als je er niet voor zorgt dat de opgeslagen informatie ook makkelijk vindbaar en dus bruikbaar is.
Lees ook de eerdere teksten over Search van Stauthamer
